هدف هر کسب و کار (business) به حداکثر رساندن سود است. کسب سود بیشتر مستلزم فروش بیشتر است. و برای فروش بیشتر مشتریان وفادار ضروری هستند. فرض کنید شما یک محصول یا خدمات با کیفیت دارید. تنها راه برای حفظ مشتریان فعلی و افزودن مشتریان جدید، ایجاد روابط قوی با مشتری است و از طریق سیستم سازی ارتباط با مشتری (CRM) حاصل میشود.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مجموعه ای از اقداماتی که یک کسب و کار برای شناسایی مشتریان بالقوه انجام می دهد. محصولات و خدمات خود را به آنها معرفی می کند. مشتری را برای انتخاب و خرید محصول دنبال می کند. سعی می کند با پاسخ به مشکلات و نگرانی های مشتری در مورد استفاده از محصول یا خدمات و در نهایت با ذخیره سازی اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات در طول چرخه عمر مشتری، تجربه ای خوشایند برای مشتری ایجاد کند که به این امر مدیریت ارتباط با مشتری می گویند.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
همانطور که در مقدمه این مقاله اشاره شد، هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک شرکت، ایجاد یک رابطه قوی و دو طرفه برد برد با مشتری است. در ادامه، اهداف CRM را شرح می دهیم:
افزایش درآمد حاصل از فروش
تعامل خوب با مشتریان و ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و سعی در راهنمایی آنها برای انتخاب محصول مناسب و کمک به آنها در استفاده صحیح از محصول که نمونه هایی از پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری است که باعث می شود مشتریان هر چه بیشتر محصولات و خدمات شما را خریداری کنند و مشتریان جدیدی به مجموعه اضافه شوند و درآمد خود را افزایش دهید.
بهبود میزان موفقیت شرکت
داشتن یک شرکت موفق به استفاده مشتریان از محصولات و خدمات شما بستگی دارد. برای این کار باید به گونه ای عمل کنید که رضایت مشتریان را جلب کنید. شما نیاز به اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود دارید تا سلیقه و انتظارات آنها را بدانید.
بنابراین، سیستم سازی ارتباط با مشتری می‌تواند بستر لازم را برای ارتباط با مشتریان و جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات آنها فراهم کند. با تجزیه و تحلیل صحیح این اطلاعات می توانید سلیقه مشتریان را کشف کنید، مطابق انتظارات و خواسته های آنها عمل کنید و موفقیت شرکت خود را تضمین کنید. برای ساخت سیستم سازی ارتباط با مشتری بهتر است از خدمات مشاوره سیستم سازی کسب و کار بهره گیرید.
افزایش سود
تمرکز اصلی بسیاری از شرکت های تجاری محاسبه قیمت محصولات است. که البته عامل بسیار مهمی در سودآوری شرکت است. اگر با کمک مشاور، سیستم سازی ارتباط با مشتری به درستی پیاده سازی و استفاده شود. می توان قیمت فروش به هر مشتری را محاسبه کرد و از این طریق سودآورترین مشتریان را با سودآورترین محصولات و خدمات شناسایی کرد. و با ارائه خدمات بهتر، سود شرکت خود را دو برابر کنید.
افزایش رضایت مشتری
برای مصرف کنندگان امروزی، محصولات با کیفیت به تنهایی کافی نیستند. بلکه از فروشنده انتظار دارند که تجربه خرید دلپذیری را برای آنها ایجاد کند. برای ایجاد این تجربه باید با مشتری ارتباط قوی برقرار کرد و او را بیشتر شناخت. و سیستم سازی ارتباط با مشتری، امکانات لازم برای ارتباط و شناخت مشتریان را فراهم می کند.
کاهش هزینه های اداری و واحدهای فروش و بازاریابی
سیستم سازی ارتباط با مشتری معادل دیجیتالی کردن فرآیند بازاریابی، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش است. ساختار سازمانی در مکانیزه شدن این فرآیندها شکل می گیرد. خطای انسانی کاهش می یابد و سرعت عملیات افزایش می یابد. از سوی دیگر، تصمیم گیری مبتنی بر داده، آزمون و خطا را کاهش می دهد و در نتیجه هزینه منابع انسانی، تبلیغات و غیره را کاهش می دهد.
ارائه صحیح محصولات و خدمات
طراحی و ساخت یک محصول یا خدمات جدید نیازمند تحقیقات بازار است. یعنی باید از مصرف کنندگان در مورد این محصول نظرسنجی کرد و از پذیرش این محصول توسط مخاطبان بازار اطمینان حاصل کرد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از دو جهت به شما در این زمینه کمک می کند. ابتدا، شما قبلاً داده های مشتری را جمع آوری کرده اید و اکنون می توانید نتایج نظرسنجی را بر اساس آن بهتر ارزیابی کنید. زیرا بازخورد یک مشتری شناخته شده مهمتر از بازخورد یک مشتری ناشناس است. دوم اینکه با استفاده از امکانات سیستم سازی ارتباط با مشتری می توانید این نظرسنجی را سریع، آسان و با حداقل هزینه انجام دهید.
جذب مشتریان جدید
یکی از بهترین و موثرترین روش های بازاریابی، تبلیغات دهان به دهان است. به این ترتیب مشتری با افتخار محصولات، خدمات و برند شما را برای دوستان و آشنایان خود تبلیغ می کند و مشتریان جدیدی برای شما ایجاد می کند.
دلیل این اقدام این است که مشتری از محصولات، رفتار و عملکرد شما به طور کلی راضی است. و این جز با سیستم سازی ارتباط با مشتری به طور کامل محقق نمی شود.
علاوه بر این، سیستم سازی ارتباط با مشتری دارای قابلیت هایی است که با استفاده از آن می توانید مشتریان را به سمت خود بیاورید تا مشتریان جدید را شناسایی کرده و با دادن هدایایی برای آنها ارزش قائل شوید.
اندازه گیری نتایج
تبلیغات اغلب یکی از گرانترین اقدامات در بازاریابی و جذب مشتری است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می دهد نتایج کمپین های بازاریابی را اندازه گیری کنید. و با تجزیه و تحلیل نتایج می توانید کمپین های موفق تری را شناسایی کرده و آنها را تکرار کنید.
همچنین می توانید با ثبت و مطالعه شکایات و اختلافات مشتریان و انجام نظرسنجی، عملکرد بخش های مختلف سازمان خود را تجزیه و تحلیل کنید و اقدامات اصلاحی در جهت بهبود عملکرد آنها انجام دهید.
جمع آوری اطلاعات مشتریان
سیستم سازی ارتباط با مشتری قابلیت های لازم را برای جمع آوری، ذخیره سازی، رتبه بندی و تجزیه و تحلیل داده های مشتریان فراهم می کند. البته جمع آوری اطلاعات مشتریان به خودی خود هدف نیست. بلکه حرکتی برای دستیابی به سایر اهداف مطرح شده در سیستم سازی ارتباط با مشتری است.
حفظ و تداوم ارتباط با مشتری
اجرای موفق سیستم ارتباط با مشتری، زیرساخت لازم را برای ایجاد، حفظ و تداوم ارتباط با مشتریان فراهم می کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما، راه های مختلفی برای ارسال و دریافت پیام از مشتریان، گوش دادن به بازخورد، پیگیری مسائل، ایجاد بازی های تعاملی و غیره دارد. و از طریق آنها می توانید رابطه خوبی با مشتریان خود ایجاد کنید.
استراتژی فروش
انتخاب موثرترین استراتژی های فروش نیازمند اطلاعات است. ما به داده‌هایی نیاز داریم که بتوان آنها را به‌طور دقیق جمع‌آوری و دسته‌بندی کرد و گزارش کرد تا مشخص کنیم کدام استراتژی برای کدام محصول، جمعیت‌شناسی مشتری و کدام بازار بهترین است. سیستم سازی ارتباط با مشتری این فرصت را فراهم می کند.
شناسایی فرصت های جدید
ضمن اینکه ما با مشتریان خود در ارتباط هستیم و به طور مرتب نظرات، پیشنهادات و انتقادات آنها را دریافت می کنیم. ما نقاط قوت و ضعف کسب و کار را می دانیم و سریعتر فرصت های جدیدی را که در این تعاملات ارائه می شود کشف خواهیم کرد و می توانیم در بین رقبا به یک رهبر تبدیل شویم.
نحوه پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
ما سالها تجربه در زمینه بازاریابی و پیاده سازی نرم افزار CRM داریم و مدلی از “موفقیت 100% در پیاده سازی نرم افزار CRM” ایجاد کرده ایم. برای استفاده از سیستم سازی ارتباط با مشتری درخواست خود را از صفحه مشاوره و تماس ارسال نمایید.
