مشاوره مدیریت ارتباط با مشتریان

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتریان، شیوه تدبیر مدیریتی است که باید آن را روند مدیریت سازمان خود منظور نمایید.

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه 90 میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است.

در آن زمان، توماس سیبل شرکتی با عنوان Siebel Systems داشت و در قالب آن شرکت، نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه می‌کرد.

سیبل در توضیح نرم افزار خود می‌گفت که این نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) را بر عهده دارد.

از آن زمان، به تدریج، اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM رواج یافت و حتی به کتاب های مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد.

CRM چیست ؟

چنانچه گفته شد CRM مخفف Customer Relationship Management که ما آن را بیشتر با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری می‌شناسیم.

CRM  و یا مشاوره مدیریت ارتباط با مشتریان یک رویکرد مدیریتی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا ارتباط خود با مشتریان موجود را ارتقاء داده و با سرعت بالایی مشتریان جدید بدست بیاورند.

در این مقاله به طور جامع به تعریف CRM می‌ پردازیم و شما با مزیت های CRM برای کسب و کار خود آشنا خواهید شد.

معنی و تعریف CRM چیست ؟

برای پاسخ به سوال معنی CRM چیست و یا چرا مشاوره مدیریت ارتباط با مشتریان؟ باید بگوییم معنای این واژه در طول سال ‌ها چندین بار تغییر کرده است.

در ابتدا از واژه CRM برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان استفاده می‌شد، اما امروز این واژه به کل استراتژی یک کسب و کار مرتبط می‌شود.

نرم افزار CRM در سازمان به عنوان اصلی ترین ابزار مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان و همسو کردن فعالیت‌های شرکت شناخته می‌شود.

به کمک CRM همه فرآیندهای شرکت، سیاست ‌های کاری و افراد تیم ‌های مختلف در یک پلتفرم یکپارچه کار خواهند کرد.

چرا کسب و کارها از CRM استفاده می‌کنند؟

برای اکثر کسب و کارها، مشتری مهمترین و ارزشمندترین دارایی است.

اغلب شرکت ها در شروع کار، اطلاعات مشتریان را در مکان‌ های مختلفی مانند حافظه شخصی مدیر شرکت، صندوق پستی کارشناس فروش، پوشه فاکتورهای حسابدار و غیره نگهداری می‌کنند.

اما با رشد کسب و کار، ایجاد یک پایگاه مرکزی برای نگهداری این اطلاعات به سرعت به یکی از نیازهای اساسی تبدیل می ‌شود.

بدون داشتن پاسخ سریع برای سوالات مهم، کار تیم شما به کندی پیش خواهد رفت.

• چه کسانی مشتری ما هستند؟
• چگونه با آن‌ها در تماس باشیم؟
• تعامل آن‌ها با ما چگونه است؟
• نمودارهای کسب و کار جدید ما به چه صورت خواهند بود؟

اگر مشتری احساس کند تیم شما در تعامل با او هماهنگی لازم را ندارد، باعث رنجش او خواهد شد.

از نظر مشتری او با یک شرکت طرف است و نه با مجموعه ای از افراد و کار گروه های متفاوت و متعدد.

افراد تیم شما به یک شناخت نسبی در مورد نیازها، خواسته‌ ها و شرایط فعلی مشتری احتیاج دارند تا بتوانند یک ارتباط ناتمام را از همان جایی که متوقف شده، ادامه دهند.

این‌ ها مشکلاتی هستند که یک سیستم CRM برای حل آن ‌ها پیشنهاداتی دارد.

با داشتن یک پایگاه مرکزی برای ساماندهی تمام جزئیات سر نخ ‌ها (leads) و مشتریان، کار تیم شما برای کسب اطلاعات در مورد شرایط کسب و کار و همینطور وضعیت ارتباط با مشتری بسیار ساده ‌تر خواهد شد.

CRM اطلاعات مخاطبین مانند ایمیل و شماره تلفن را ثبت می‌کند.

همچنین می تواند به طور خودکار از اطلاعاتی مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت استفاده کند و اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتری را در رکورد ارتباطات ذخیره کند.

CRM این اطلاعات را سازماندهی می ‌کند و به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها ارائه می‌دهد تا بتوانید رابطه خود را با مشتریان در طول زمان پیگیری کنید.

در واقع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری و ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز، تعامل با مشتریان را بهبود می‌بخشد.

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

چه کسانی از مزایای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند؟

جواب کوتاه این است که هر شرکتی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است می‌تواند از CRM بهرمند شود.

اما پاسخ دقیق تر:

دو گروه از شرکت ‌ها وجود دارند که نیاز دارند دقیقا بدانند CRM چیست؟

استفاده از آن چه مزایایی برای کسب و کار آن ها دارد؟

هدف CRM با توجه به نوع کسب و کار چیست ؟

شرکت های B2C

شرکت ‌های مدل تجارت با مشتریان (B2C) (مانند جواهر فروشی‌ها و یا بنگاه‌های معاملات املاک)، در چشم انداز مدل تجارت با مشتریان، رضایت و وفاداری مشتری تمام دارایی کسب و کار است.

CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا فراتر از رقبای خود ظاهر شده و همچنان در بازار باقی بمانند.

پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ذخیره اطلاعات مشتری، شناسایی سرنخ‌ ها، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی تنها برخی از متغیرهایی هستند که در یک سیستم CRM برای مدل تجارت با مشتریان در نظر گرفته می‌شوند.

این دسته از شرکت باید بدانند CRM چیست و ابزارهای CRM را به طور کامل بشناسند.

شرکت های B2B

در شرکت ‌های مدل تجارت به تجارت (B2B)  نیاز به تولید سرنخ‌ وجود دارد.

اطلاعات مشتریان در طول دوره‌ های فروش طولانی ثبت شده است.

همچنین مشاهده جزئیات مربوط به دسته از اطلاعات به روز رسانی شده (مانند شرکت‌های نرم افزاری و موسسات کاریابی و استخدامی).

اگر یک کسب و کار مبتنی بر خدمات نرم افزاری هستید، روزانه با خرده فروشان، شرکا و کسب و کارهای مختلف در تعامل هستید.

ثبت نام ‌های جدید را دنبال کنید، اشتراک‌ ها را مدیریت کنید و یا نمونه کارها را برای قراردادهای خود آماده کنید.

سیستم مدیریت CRM می ‌تواند به شما کمک کند تمام این اطلاعات را یکجا در اختیار داشته باشید و به آن‌ ها رسیدگی کنید.

البته شرکت ‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا جای نمی گیرند.

اما استفاده از CRM برای آن ‌ها هم مزایای زیادی در پی خواهد داشت.

راه دیگری که می‌ توانید متوجه شوید آیا CRM به کسب و کار شما کمک می‌ کند یا خیر،

توجه به چالش‌ هایی است که CRM با هدف حل کردن آن ‌ها طراحی شده است.

اگر جواب شما حتی به یکی از سوالات پایین مثبت است، به احتمال زیاد به یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارید:

• آیا نیاز به نگهداری لیستی از اطلاعات در مورد سرنخ ‌ها و مشتریان خود دارید؟
• آیا این اطلاعات در مکان ‌های مختلف نگهداری می‌شوند؟
• آیا مشتریان شما به طور معمول با افراد مختلفی در تیم شما در تعامل هستند؟
• چگونه هر پرسنل شما گفتگو با مشتری را از جایی که گفتگوی قبلی متوقف شده است ادامه می دهد؟
• آیا نیاز به راهی برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود دارید؟
• آیا تیم فروش شما یک فرآیند ساختار یافته را دنبال می کند؟

تیم های خدمات مشتری می‌توانند به راحتی مکالمات انجام شده با مشتری را در تمام کانال ‌ها دنبال کنند.

بدون وجود یک پلتفرم مشترک برای ثبت تعاملات با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل انبوه اطلاعات از دست رفته و این نقطه ضغف منجر به پاسخ نامطلوب به یک مشتری ارزشمند شود.

تیم ‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند از CRM برای کمک به بهبود روابط مشتری و حفظ این روابط استفاده کنند.

همچنین، CRM می‌تواند به این تیم‌ ها بینشی در خصوص مسائل مشتری و تعاملات گذشته آن‌ها ارائه کرده و ابزارهای لازم را برای مدیریت فعالیت ‌ها ارائه نماید.

ارتباط CRM با اندازه کسب و کار

مهم نیست شما صاحب یک شرکت بزرگ با تیم ‌های بزرگ کاری باشید،

یا شرکت کوچک استارتاپی داشته باشید و یا حتی یک کسب و کار آنلاین یا خانگی داشته باشید،

در هر صورت برای افزایش فروش و پیروزی در رقابت به یک سیستم و تفکر CRM نیاز دارید.

زمان به کارگیری CRM مناسب

اگر تصمیم گرفته اید از مشاوره مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید، سوالی که مطرح می شود این است که چه زمانی برای این کار مناسب است؟

بسیاری از شرکت ‌ها در آغاز فعالیت خود، سرنخ ‌های خود را در ایمیل ‌ها ذخیره می‌کنند و لیست مشتریان را در یک صفحه گسترده.

این کار برای مدتی جوابگو خواهد بود، اما با گذشت زمان، مشکلات نمایان خواهند شد:

با افزایش اطلاعات، مدیریت آن ‌ها در برنامه‌هایی مانند اکسل دشوار خواهد شد.

استفاده از اطلاعاتی که در مکان ‌های متفاوت ذخیره شده اند برای تیم شما دشوار خواهد بود.

همین امر باعث کندی روند کار می شود.

مثلا، ورود به حساب ایمیل برای پیدا کردن آدرس ایمیل مخاطب‌ها

ورود به سیستم حسابداری برای دیدن درآمد مرتبط با آن‌ ها

مراجعه به صفحات اکسل برای فهمیدن اینکه در کدام شهر زندگی می‌کنند و غیره.

استفاده از ابزارهای CRM و شناخت صحیح از انواع CRM می تواند در این زمینه راهگشا باشد.

با خارج شدن یک کارمند از مجموعه، اطلاعات مورد استفاده او هم از بین خواهد رفت.

برای مثال، با خروج یک کارشناس فروش از مجموعه، تمام معاملاتی که آن شخص روی آن‌ ها کار می کرده هم از بین خواهند رفت.

در این شرایط در سازمان شما هیچ راهی برای بازگرداندن آن ‌ها توسط شما وجود نخواهد داشت.

به طور خلاصه، پاسخ برای اکثر شرکت ‌ها کاملا واضح است.

در حالی که ممکن است بتوانید برای مدتی بدون CRM کار را پیش ببرید.

بهتر است هر چه زودتر و قبل از اینکه مجبور به تحمل سختی‌ راهکار‌های موقتی شوید، تصمیم به استفاده از CRM بگیرید.

هزینه CRM

سیستم های CRM بازه قیمتی متفاوتی دارند و نمیتوان یک قیمت ثابت برای همه در نظر گرفت.

بهتر است چند نکته مهم را در نظر داشته باشید:

بسیاری از CRM ها بر اساس هر کاربر از شما هزینه دریافت می‌کنند.

به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر 50.000 و دو کاربر 100.000 تومان و غیره.

تعدادی از CRM ها بر اساس میزان اطلاعات هزینه دریافت می‌کنند.

این روش به چند شکل متفاوت انجام می‌شود.

بعضی CRM ها هزینه را بر اساس تعداد رکوردهای ورودی حساب می‌کنند:

شما بر اساس هر 1000 (یا 10000 یا …) مشتری که در پایگاه داده ذخیره شوند، هزینه پرداخت می‌کنید.

در موارد دیگر این هزینه بر اساس حجم اطلاعات محاسبه می‌شود.

برای مثال، شما می‌توانید تا 5 گیگابایت اطلاعات در دیتابیس خود به صورت رایگان داشته باشید و سپس برای هر گیگا بایت اضافی هزینه پرداخت کنید.

بعضی برنامه های CRM هم بر اساس عملکرد، هزینه دریافت می‌کنند.

یعنی برای داشتن و استفاده از هر ویژگی در سیستم باید هزینه مضاعف پرداخت کنید.

CRM مناسب برای کسب و کار

زمانی که به ‌دنبال انتخاب یک سیستم CRM مناسب برای کسب و کار خود هستید، عوامل متعددی برای بررسی وجود دارند.

این عوامل بسته به صنعت و اندازه شرکت متغیر می‌باشند.

در اینجا سه عامل اصلی که همیشه ثابت هستند ارائه می شوند:

سادگی

تجربه مستقیم کاربر، رابط شفاف و حداقل زمان لازم برای شروع:

این موارد شاخص‌ های مهم انتخاب یک سیستم مدیریت روابط مشتری هستند و مفهوم CRM با این ویژگی ها تکمیل می شود.

قیمت

مراقب هزینه ‌های پنهان مربوط به تعمیر و نگهداری و پیاده سازی باشید.

هزینه ‌های مربوط به ویژگی‌های پایه مانند تلفن و ایمیل را هم در نظر بگیرید.

اگر نسخه رایگانی از CRM مورد نظرتان وجود دارد، حتما آن را امتحان کنید.

مرتبط بودن

پیش از انتخاب سامانه CRM مناسب، موارد استفاده مربوط به کسب و کار خودتان را مشخص نموده و به وضوح تعریف نمایید.

ویژگی‌های مهم CRM

همه سیستم ‌های مدیریت روابط مشتری ویژگی‌ های یکسان ندارند.

برخی از آن ‌ها تلفن داخلی دارند و برخی دیگر خیر.

بعضی به شما اجازه می ‌دهند که با استفاده از مجموعه الگوهای موجود، گزارش‌هایی را تهیه نمایید.

عده ای این امکان را هم به شما می ‌دهند که گزارش‌ های دقیق را بازیابی کرده، آن‌ها را سفارشی ساخته و گزارش‌های مختص خود را ایجاد نمایید.

خدمات مشاوره مدیریت ارتباط با مشتریان

جهت استفاده از خدمات مشاوره مدیریت ارتباط با مشتریان، درخواست خود را از طریق صفحه مشاوره و تماس ارسال نمایید.